Как превратить слуйчайного покупателя в постоянного, если ваша компания не Samsung и у вас нет огромного бюджета на рекламу и разработку маркетинговой стратегии? А ведь чтобы люди вернулись к вам, мало продать что-то один раз – нужно стать любимым брендом.
Один из способов стать любимым – это превосходить ожидания клиента в сочетании с индивидуальным подходом. В этом у вас есть преимущество перед Самсунгом – они не могут позволить себе отслеживать каждого клиента.
Пример превосходящих ожиданий
Например, на вашем сайте указан срок доставки 1-2 дня. Позвоните клиенту и скажите, что доставка возможна уже сегодня.
Индивидуальный подход
Дайте клиенту понять, что вы ищете к нему индивидуальный подход, что он отдельная личность, а не часть толпы. В письмах и телефонных звонках всегда используйте обращение по имени.
Персональный менеджер
Дайте покупателю персонального менеджера. Вместе с покупкой привезите клиенту визитку вашего менеджера, желательно с фотографией и подписью «ваш персональный менеджер». Даже если ваш менеджер уволится, его корпоративный мобильный телефон и почта останутся у вас, и клиент не потеряется.
Удивите сервисом
Организуйте работу менеджеров так, чтобы они перезванивали клиенту в течении двух минут после оформления заказа на сайте.
Дайте рекомендации
Дайте рекомендации по купленному товару. Например, вы занимаетесь доставкой продуктов из супермаркетов. Добавьте к покупке вкладыш с рецептами блюд, которые можно приготовить из купленных продуктов. У вас купили шерстяной свитер? Напишите, как правильно стирать эту вещь. Такие рекомендации не всем понадобятся, но ваш сервис обязательно запомнится.
Создайте мотивацию
Создайте мотивацию для следующих покупок. Например, в случае доставки продуктов, добавьте вкладыш с интересными рецептами, которые покупателю захочется приготовить в будущем.
Сделайте подарок
Сделайте небольшой подарок. Не дарите скидку! Самая низкая цена – это стратегия для сиюминутных продаж, а не для формирования постоянной лояльной аудитории. Подарите брендированный сувенир или вещь, которая дополняет тот товар, который приобрел покупатель. Стимулируйте покупку дорогих товаров – чем дороже товар, тем крупнее к нему подарок.
Проявите заботу
После покупки перезвоните клиенту и уточните, доволен ли он покупкой, не было ли проблем с доставкой, все ли работает. Проявление заботы о клиенте хорошо запоминается.
Удачи в бизнесе!
В идеале так и должно быть. Но на практике мы зачастую видим в точности до наоборот.